2023년 1월 27일

이번 인터뷰에는 시각 장애를 가진 전문 드러머 히로노리 사토 씨와 소니의 신입 사원 린 이토 씨, 리쿠시 사부 씨가 참여했습니다. 린 씨는 워크숍에서 히로노리 씨와 함께 했고, 리쿠시 씨는 휠체어를 사용하는 마이토 와쿠이 씨와 함께 했습니다.

워크숍에서 사토 씨는 "사토," 이토 씨는 "린," 그리고 사부 씨는 "사부"를 닉네임으로 사용했습니다. (이 닉네임들은 아래에서 사용됩니다.)

파트 1에서는 워크숍을 소개했으므로 파트 2에서는 세 명의 참가자에게 그들이 생각한 바를 물어보겠습니다.

ー 사토 씨, 이 맥락에서 "리드유저"란 무엇인지 다시 한번 알려주세요.

[사토]
간단히 말해, 리드유저란 다른 사람들보다 앞서 특정한 일을 경험하는 사람입니다. 결국 우리는 모두 나이가 들수록 신체적 한계(예: 시력이나 보행의 어려움)를 경험합니다. 그러나 우리 중 일부는 이미 태어날 때부터 또는 인생의 어느 시점에서 이러한 제약을 안고 살아갑니다.

장애가 있는 사람들은 노년기에 발생하는 문제의 종류에 대해 잘 알고 있을 것입니다. 인클루시브 디자인 워크숍에서 조력자 역할을 하는 노인이나 장애가 있는 사람들은 미래를 위한 계획을 세우는 데 도움을 주기 때문에 "리드유저"라고 불립니다.

ー 워크숍 참여를 예약하신 분이 있나요?

[사부]
저는 걱정보다는 설렘이 더 컸습니다. 제가 장애를 가진 사람들의 관점에 참여하고 배우게 된 동기는, 소니에서 제가 속한 부서가 고객의 관점을 염두에 두고 뛰어난 경험을 제공하는 데 도움을 주는 디자인 프로세스인 인간 중심 디자인을 전사적으로 장려한다는 사실이었습니다.

[린]
저는 조금 망설였어요. 제가 어쭙잖게 리드유저들의 도시 이동을 안내하려고 노력하는 것이 오히려 그분들의 평소 방식과 달라 방해가 되지 않을까 걱정되었어요.

[사토]
그래요? 저는 의사소통이 너무 잘 되어서 여러분들이나 다른 소니 직원들이 직장에서 장애인과 정기적으로 모임을 갖거나, 아니면 장애인 친구나 지인들을 가진 분들이지 않을까 생각했어요. 아마도 이것도 소니의 기업 문화가 아닐까 싶네요.

저에게는 한 가지 걱정뿐이었어요. 어느 누구도 위축되지 않기를 원했어요. 왜냐하면 종종 어떤 분들은 장애인을 대할 때 긴장하거든요. 저는 참가자분들에게 장애인의 세계를 있는 그대로 보여주고 싶었어요.

ー 현장에서 기억에 남는 일이 있다면 어떤 건가요?

[사부]
저는 휠체어를 이용하는 마이토 씨와 같은 팀에 있었는데, 사무실 문을 한 손으로 열고 휠체어로 빠져나가는 것이 너무 힘들어 보였어요.

[사부]
그녀는 기차역이나 기타 장소에서 층을 오르고 내리기 위해 엘리베이터가 필요했습니다. 그러나 낯선 환경에서는 엘리베이터를 찾는 데 시간이 걸립니다.

그리고 표를 사는 문제가 있습니다. 휠체어와 같은 낮은 위치에서는 형광등의 눈부심 때문에 화면의 정보를 읽기가 매우 어렵습니다.

[린]
사토 씨한테는 표를 사는 것도 쉽지 않아 보였어요.

[사토]
맞아요. 점자로 된 운임표와 기타 유용한 것들이 역에 있기는 한데, 애당초 그 점자가 어디에 있는지를 찾기가 어려워요.

매표기 안내도 점자로 제공되지만, 왼쪽 아래에 있는 버튼을 눌러서 음성 안내를 시작하라는 안내를 받았을 때 그 왼쪽 아래가 어디쯤인지를 알 수가 없어요. 최근에는 직접 표를 사본 적이 없지만 어쨌든 아직도 시간이 오래 걸려요.

[린]
저는 이것이 당신을 귀찮게 할 것이라고 생각했어요. 하지만 나중에 감정 지도를 만들면서 당신의 의도를 깨닫게 되었죠.

[사토]
네, 저도 귀찮기보다는 재미있었다고 말했을 때 팀원들이 그런 반응을 보이는 것을 느꼈어요.

[사부]
어떤 면에서는 저한테도 고정관념이 있다는 것을 깨달았어요. 마이토 씨는 휠체어를 타고 다니는데, 쇼핑할 때 높은 선반 위에 있는 상품에는 손이 닿지 않아요. 그렇지만 그녀의 말에 따르면 시간이 조금 더 걸린다 뿐이지 언제든지 도움을 요청하면 매장 직원들이 기꺼이 도와준다고 하더군요. 사실, 그녀는 주변 사람들과 소통할 수 있는 그러한 기회를 오히려 즐겁게 생각한다고 해요. 부정적으로 느낄 거라고 짐작했던 제 생각과는 달리 말이죠.

[사토]
관점을 비교하는 것은 매우 어려운 일입니다. 하지만 기차 문을 예로 들면, 어느 쪽에서 문이 열릴지 정확하게 추측하는 것은 단순한 즐거움이 아닐까요? 제 관점에서는 그렇습니다. 세상은 시도해 보기 전에는 정말 알 수 없는 곳이에요.

[사부]
현장에서 마이토 씨는 휠체어에 앉아 문을 열기 위해 힘을 써야 했어요. 역 지도를 찾는 것도 어려워 보였고요. 하지만 그러한 경험은 그녀에게 긍정적인 것도 부정적인 것도 아닌 그냥 평범한 경험이었어요. 너무나 익숙한 경험들이기 때문에 신경조차 쓰이지 않았죠.

신체장애가 있으면 단지 이동하는 데만도 많은 에너지가 필요해요. 이것을 우리 팀에서는 이동성 문제라고 정의했어요. 장애인들이 힘을 아낄 수 있도록 우리는 휠체어를 탄 사람들을 계단 대신 경사로로 안내할 수 있는 스마트폰이나 스마트 안경 형태의 모빌리티 인터페이스를 제안했어요. 언젠가는 하늘을 나는 마법 양탄자로 안내해 줄 수 있는 날이 올지도 모르죠.

[린]
우리 팀은 한 가지 문제를 모순된 가정으로 정의내렸어요. 사람마다 당연하게 받아들이는 것이 제각각 달라요. 장애인들은 비장애인들이 편리하게 느끼는 세상에서 불편함을 느낄 수 있어요. 그래서 가장 먼저 해야 할 일은 그러한 가정을 지우는 것이라고 생각했어요.

처음에 브레인스토밍할 때는 어깨 위에 앉아서 최상의 경로를 알려주는 미니 도우미를 생각해 봤어요.

최종적으로 우리 팀은 "사운드 에이전트"를 제안했죠. AR 등의 형태로 도시에 대한 정보를 제공하고 사용자 인증 후에 자동으로 결제하는 시스템과 결합할 수 있으면 편리할 거예요.

[사토]
저한테도 흥미로웠어요. "장애인을 띄우는 것"보다는 "떠다니는 도시" 같은 엉뚱한 아이디어를 듣고 싶었어요.

[린]
강사님의 제안에 너무 심취해서 도라에몽의 마법 주머니가 괜찮을 것 같다는 생각도 했어요. 슬프지만 나이가 들면서 생각이 굳는다는 걸 인정해야겠더라고요.

[사부]
맞아요. 저도 모르는 사이에 이게 가능한 아이디어인지를 고민하고 있더라고요. 아마도 대학에서 공부하면서 생긴 습관 같아요.

[사토]
오늘의 주제인 이동성은 우리에게는 끊임없는 도전 과제예요. 역설적이게도 우리 장애인들에게는 외출해서 재미있는 시간을 보내는 것 자체가 스트레스 없이는 불가능한 일이에요.

불편함에 너무 익숙해진 나머지, 그것이 불편하다는 것을 다시 알게 되는 것조차가 큰 깨달음이었어요. 그래서 종종 이런 말을 하게 되죠. "맞아요, 말씀하시는 것을 들어보니 그게 불편했어요."

[사토]
감정 지도에 대한 논의를 통해, 저는 사람들이 장애가 있는 우리의 감정을 분석해 주기를 진심으로 바란다는 것을 깨달았습니다. 관찰력이 뛰어난 팀 구성원들은 우리가 간과했던 많은 것들을 밝혀냈어요. 이것이 미래의 혁신이나 비즈니스에 영감을 준다면 좋겠습니다. 그러한 영감에 제가 일부분 기여할 수 있다면 기쁠 것 같네요.

[사부]
저에게 있어 이 워크숍은 다른 사람들이 눈치채지 못하는 사회의 불편함을 리드유저들이 어떻게 인식하고 있는지를 보여주었습니다. 또한 저는 장애를 가진 사람들의 인풋을 바탕으로 제품 유저 테스트도 진행하고 있으므로, 이 인사이트를 적용할 수 있도록 제가 받은 느낌을 부서와 공유하겠습니다.

[린]
저도 마찬가지입니다. TV용 앱에 대한 UI/UX 디자인 작업을 할 때, 저는 텍스트 가시성과 텍스트 정보를 쉽게 이해하도록 만드는 것에 깊은 관심을 기울입니다. 사토 씨가 스마트폰 앱을 얼마나 잘 사용하는지 알게 된 것은 저에게 매우 큰 인사이트를 주었습니다. 지금부터는 사람들이 실제로 이러한 제품을 어떻게 사용하고 있는지에 대한 이해를 저의 UI/UX 디자인에 적용하도록 노력하겠습니다.

[사토]
감사합니다. 저를 가장 흥분시키는 것은 워크숍 중에 다른 팀 구성원들이 불편함을 자신의 문제로 취급하기 시작하는 과정입니다. 장애를 가진 사람이 느끼는 불편함은 혁신과 새로운 비즈니스를 촉진할 수 있습니다. 우리가 사람들의 기본적인 복지를 넘어서려 한다고 생각하는 순간, 벌써 속으로 살짝 미소가 지어집니다.

몸이 불편한 리드유저들과 공감하면서 사람들이 당연하게 받아들이게 된 많은 것들이 우리 모두에게 불편함을 초래하고 있다는 것을 깨닫게 되었습니다. 특정인이 느끼는 불편함을 특수한 것으로 취급하기보다는 개선 방법을 찾아내는 것이 모두에게 더 편리한 제품을 디자인하는 데 분명 도움이 될 것입니다.

저한테는 브레인스토밍할 때 좀 더 자유롭게 생각하라는 조언이 인상적이었어요. 저는 무엇이 가능한지에 대한 우려에서 벗어나고 때로는 우뇌적 사고에서 영감을 끌어내는 것이 새롭고 더 나은 미래를 구상하는 데 도움이 될 수 있다고 생각했어요.

워크숍이 진행되는 동안 많은 순간을 통해 사토 씨와 마이토 씨가 사물을 인식하는 방식을 배우면서 우리의 고정관념은 깨졌습니다. 그러나 사실 우리의 의견은 사토 씨가 장애를 가진 사람으로서 체념했던 많은 불편함이 있다는 것을 보여주었습니다. 그는 우리가 그런 사람들이 자신의 고정관념을 무너뜨릴 수 있도록 계속해서 도와주기를 바란다고 말했습니다. 서로의 고정관념을 무너뜨리면 갑자기 세상이 조금 더 넓어집니다. 우리는 이러한 깨달음을 향후 업무에 적용하기를 바랍니다.

소니와 WS Audiology Denmark A/S(WS Audiology)는 일반의약품(OTC) 보청기 사업 분야에서 제품 및 서비스의 공동 개발 및 공급을 위한 파트너십 계약을 체결했습니다. 자세한 내용은 여기에서 확인할 수 있습니다.

소니는 사용자 설문조사 및 사용성 테스트를 통해 얻은 피드백을 바탕으로 2022년형 TV용 새로운 리모컨1을 개발했습니다. 직접 사용자 커뮤니케이션을 통해 디자이너들은 많은 사람이 리모컨을 편안하게 사용할 수 있다는 확신을 갖게 되었습니다. 자세한 내용은 여기에서 확인할 수 있습니다.

*1 일본에서는 이용 불가함. 그 외 국가에서는 Z9K, A95K 시리즈 및 X95K 시리즈(유럽만) TV에 리모콘이 포함되어 있습니다.



글: Airi Tanabe　 사진 촬영: Kiara Iizuka
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